Kujdesi ndaj klientit

Në qendër të çdo biznesi është gjithmonë një klient, pavarësisht shërbimit apo produktit që ofrojmë. Edhe pse bëjmë studime tregu, studime konsumatori, edhe pse krijojmë një profil klienti, gjithnjë përballemi me faktorin klient, kërkesa, pritshmëri të ndryshme, problamtika.
Kompanitë të cilat investojnë në struktura dhe procedura me qëllim zhvillimin e mëtejshëm të biznesit, kanë në fokus një qasje të integruar të kujdesit ndaj klientit.
Nuk mjafton të gjenerojmë klient të rinj, por për të qenë të suksesshëm duhet të mirëmbajmë klientët aktual. Klientët aktual ndikojnë në mënyrë direkte në imazhin e kompanisë si dhe në shitje.
Kujdesi ndaj klientit përfshin vendosjen e sistemeve/politikave për të maksimizuar kënaqësinë e klientëve në biznesin tuaj. Janë të shumtë elementët që çdo biznes duhet të këtë në konsideratë kur krijon apo menaxhon stratgjinë e kujdesit ndaj klientit. Disa prej elementëve i gjeni si më poshtë:

Krijo një vizion për shërbimin ndaj klientit tënd

Studimet kanë publikuar rezultate se 61% e klientëve janë “larguar nga kompanitë për shkak të shërbimit të dobët”. Të kesh në fokus një filozofi për ofrimin e drejtpërdrejtë të shërbimit profesional tek klientët është çelësi për një qëndrueshmëri edhe në biznes. Pjesa më e rëndësishme e kësaj filozofie është krijimi i vizionit të kompanisë suaj, pjesë e së cilës është edhe shërbimi ndaj klientit. Vizioni që do të ndiqni duhet të kuptoj nevojat e klientit, të nxis vlerat thelbësore të kompanisë.
Në mënyrë që vizioni i biznesit të përçohet siç duhet, sigurohuni që i gjithë stafi dhe konsumatorët të jenë të qartë në pritshmëritë e tyre për shërbimin ose produktin.

Ktheje vizionin në një mision konkret për shërbimin ndaj klientit.

Pasi të keni një vizion të qartë për filozofinë e shërbimit ndaj klientit tuaj, do t’ju duhet ta ktheni këtë vizion në një mision konkret dhe të përshtatshëm për këdo që angazhohet në marrëdhënie me kompaninë tuaj, duke filluar nga punonjësi e deri tek klienti.

Përcaktoni parimet udhëzuese të punës tuaj në raport me vizionin që keni përcaktuar.

Përveçse të përcaktoni qartë dhe në mënyrë reale misionin, vizioni juaj duhet të shkrihet më tej në parimet e përditshme të punës tuaj, aty ku ju fokusoheni. Janë pikërisht këto parime që do të ndihmojnë në realizimin e një praktike të mirë pune nga ana e stafit tuaj, duke përcjellë një qasje profesionale për shërbimin ndaj klientit.

Përcakto qartë cili është klienti juaj dhe njiheni mirë.

Klientët ekzistues janë ndër asetet më të rëndësishme të biznesit tuaj sepse ju kanë zgjedhur ju në vend të konkurrentëve tuaj. Për të siguruar qëndrueshmëri të biznesit dhe rritje të mëtejshme, duhet të siguroheni t’i mirëmbani klientët, por për këtë ju duhet t’i njihni mirë. Disa nga hapat për të njohur klientët janë:
– Mblidh informacion për klientin tënd
– Menaxho informacionin e klientit tënd
– Mat nivelin e shërbimit të ofruar klientit

Trajnimi i vazhdueshëm i stafit

Punonjësit janë ata të cilët përballen me klientin çdo herë, transmetojnë vlera, zgjidhin problematika,etj. Stafi duhet të trajnohet në mënyrë të vazhdueshme me teknikat më të mira për kujdesin ndaj klientit, rritjen e kënaqësisë së klientit, zgjidhjen e problematikave.
Punonjësit tuaj duhet të reflektojnë:
– Qetësi.
– Aftësi të mira komunikimi.
– Vëmendje.
– Të njohin mirë shërbimin ose produktin që ofroni.
– Të përdorin një gjuhë të qartë dhe të pastër.
– Të ndërveprojnë me klientin.
– Të menaxhojnë mirë kohën.
– Të kenë aftësi të lexojnë klientin.
– Të jenë empatik dhe të kenë aftësi të mësojnë gjëra të reja.
– Të përshtaten në situata të ndryshme.

Edukimi i klientit dhe skema shpërblimi.

Klientët ju zgjedhin në bazë të vlerave tuaja, inovacionit, cilësisë së shërbimit apo produktit. Shpeshherë një biznes mund të sjell në treg shërbime apo produkte të cilat mund të konsiderohen risi dhe ka nevojë të edukojë klientin me nje qasje të re.
Ndërkohë, besnikëria duhet të shpërblehet dhe një formë e mirë motivimi për të mbajtur besinik klientët tuaj janë skemat e bonuseve, programet e besnikërisë, etj.

Kujdesi ndaj klientit është një fushë e gjerë e cila gjithnjë ka vend për ndryshime dhe përmirësime, por në çdo rast është i pandryshueshëm qëndrimi se është vital për kompaninë. Elementët e mësipërm, nëse kombinohen me profesionalizëm, do ju ndihmojnë në një rritje të qëndrueshme të biznesit tuaj.
Krijimi i një kulture dhe empatie për klientin është një detyrë e rëndësishme e menaxhimit e cila duhet përcjellë me profesionalizëm në nivelin operacional të kompanisë, për të qenë tipar dallues i biznesit.